La numérisation entraîne des changements dans l'offre et la demande de services bancaires. La commodité et la simplification sont les tendances les plus importantes de la banque directe. Le client doit être au premier plan. Les modèles d'entreprise dans la banque de détail ont toujours été soumis à une certaine pression pour changer. Mais jamais le potentiel de changement n'a été aussi grand, la nécessité de transformation des prestataires de services financiers aussi prononcée qu'aujourd'hui, et à un rythme jamais vu auparavant. En effet, la numérisation signifie que presque tous les produits sont désormais disponibles en ligne à tout moment. Et cela change fondamentalement les attentes des consommateurs. Le smartphone en particulier influence les besoins des consommateurs. Il est rapide, tient dans toutes les poches, fonctionne presque partout et est disponible 24 heures sur 24. Il y a la possibilité d'acheter des produits et de prendre des rendez-vous, de signer des contrats ou simplement d'obtenir des informations pendant nos déplacements. La commodité et la simplification sont les tendances dominantes sur le marché des clients privés. N'importe où, n'importe quand, immédiatement, cette attente des consommateurs s'applique également aux banques. Cela donne un temps précieux pour d'autres choses. La commodité et la simplification sont les tendances dominantes sur le marché de la banque de détail. Partout, à tout moment, immédiatement, cette attente des consommateurs s'applique également aux banques. Ici, les entreprises doivent toujours se demander : quel service et quel produit le client veut-il ?
Quel est le processus approprié pour le produit et le client pour y parvenir ?
Vous impliquez les clients dans le processus de développement. Les nouvelles idées sont validées avec eux, par exemple par des observations d'application dans des environnements réels et dans des groupes de discussion. Ensuite, la décision est prise : continuer, s'adapter ou s'arrêter. De cette façon, il vous est assuré que le produit ou le service qui répond le mieux aux besoins est créé. Il vous est considéré comme un compagnon intelligent pour les clients à hauteur d'œil, un maximum de confort. Par exemple, le virement bancaire photo est de plus en plus souvent utilisé. Il est facile à utiliser, simple, rapide et sûr. Il a déjà été développé de nombreux nouveaux services qui permettent d'effectuer des transactions bancaires numériques plus rapidement et de manière plus pratique. En plus de l'ouverture d'un compte chèque numérique, il a été optimisé l'ensemble des services bancaires sur Internet pour les appareils mobiles. Vous facilitez la navigation et offrez une meilleure vue d'ensemble des produits. En outre, les clients peuvent désormais utiliser un chèque de revenu numérique. Cela permet aux personnes intéressées de demander un prêt plus rapidement sans avoir à fournir de preuve de revenus. Les clients acceptent ces offres de manière intensive, avec une tendance croissante à l'abandon des ordinateurs de bureau ou portables au profit des smartphones.
Les technologies les plus importantes et leur rôle dans la connexion avec le client
Entre-temps, les développements techniques ont ouvert de nouvelles possibilités pour simplifier encore davantage les transactions bancaires. Exemple, la biométrie. Depuis quelques années, les entreprises expérimentent des solutions techniques qui permettent d'identifier les clients sur la base de leurs caractéristiques physiques, le spectre va de l'authentification par le battement du cœur ou les veines de la main à l'iris. Certaines méthodes semblent encore assez futuristes, mais ont au moins atteint la phase de test. L'objectif de ces approches est d'offrir plus de sécurité que les mots de passe classiques ne peuvent en offrir. La méthode la plus connue et de loin la plus établie est le paiement par empreinte digitale : les ordinateurs portables et les téléphones intelligents peuvent être déverrouillés par empreinte digitale ? L'authentification par Touch-ID semble simple et elle l'est. Il n'existe guère de moyen plus pratique pour s'authentifier et débloquer des transactions. La Touch-ID offre à la fois confort et sécurité, les clients le trouvent aussi. C'est pourquoi il leur est proposé également cette option dans l'application "Banque à emporter". L'idée de faire un virement bancaire ou d'autres transactions financières littéralement à la demande semble tout simplement trop révolutionnaire. Techniquement, cette procédure appelée "Services bancaires vocaux" est déjà possible aujourd'hui. Les chats bots dans les messagers sont une autre variante de ces assistants numériques, qui peuvent fournir un processus de transactions bancaires entièrement automatisé dans un avenir proche. Exemple, "Alexa" d'Amazone, l'intelligence artificielle sur laquelle repose cette technologie permet, d'appeler simplement un virement bancaire dans la salle. "Alexa" prend cet ordre verbal immédiatement et l'exécute après légitimation, sans que le client ait à se lever ne serait-ce qu'une fois, et encore moins à remplir des masques de saisie. Néanmoins, l'introduction de ces technologies exige beaucoup de doigté, surtout sur le marché. Malgré leur affinité pour la technologie, de nombreux clients deviennent extrêmement prudents lorsqu'il s'agit de stocker leurs données. Cela est particulièrement vrai pour les services bancaires. Il sera passionnant de voir si la commodité d'"Alexa" l'emporte sur la crainte d'un éventuel stockage de données à l'étranger. Malgré toutes les questions critiques qui y sont associées, ces innovations montrent la dynamique déclenchée par les innovations techniques. Les nouveaux services révolutionnaires d'aujourd'hui peuvent être considérés comme obsolètes demain. Il est donc absolument nécessaire de traiter ces applications de manière intensive et continue, de développer en peu de temps une position bien fondée à cet égard et d'examiner comment l'intégration dans les offres de services a un sens ? Toutefois, le client doit toujours être au centre de l'attention. En fin de compte, c'est le client qui décide si un service ou un produit doit être introduit.
La combinaison de l'excellence numérique et de la capacité multicanal, est-ce qui compte ?
En raison de la numérisation globale, la succursale bancaire de caractère conventionnel n'a guère de chance. Le nombre de filiales et de visiteurs de filiales est en constante diminution. L'efficacité joue un rôle clé dans cet environnement. Bien que vous soyez en pleine croissance en termes de services, de produits et de clients, il est nécessaire de rester sobres dans les opérations. Il est fixé pour objectif d'accroître encore l'efficacité opérationnelle en numérisant systématiquement les processus et en concentrant sur la normalisation et les self-services. Toutefois, il est trompeur de conclure de ces développements qu'il n'est plus du tout nécessaire pour consulter personnellement le client. Exemple : ING-DiBa est l'un des plus grands financiers de l'immobilier. En tant que leader en matière d'innovation, il est proposé naturellement aussi les états financiers en ligne et touche ainsi de nombreuses autos décideurs. Mais c'est le mélange qui compte, les conseils personnalisés sont également très demandés, surtout dans ce domaine. Ce n'est pas surprenant après tout, c'est généralement une décision qui a des dizaines d'années d'impact sur vos propres finances. En tant qu'ING-DiBa, il répond à ce besoin avec une offre à plusieurs niveaux allant du conseil téléphonique à la consultation personnelle via partenaires locaux. La relation entre le client et la banque doit être au premier plan.
Conclusion
La numérisation modifie profondément la banque de détail avec un formidable dynamisme. Mais plus encore que l'ouverture permanente aux innovations techniques, c'est la relation complètement modifiée entre le client et la banque qui est importante. Ce n'est que si, les banques, réussissent à être un partenaire apprécié du client et à développer avec lui sur un pied d'égalité resté sur le marché à long terme. Le client a toujours le dernier mot dans la relation avec la banque, car à l'ère numérique, il veut pouvoir décider à tout moment quel service, il veut utiliser et par quel canal ?
