Les modèles commerciaux et opérationnels classiques des prestataires de services financiers atteignent leurs limites à l'ère de l'information : La fragmentation des systèmes informatiques, les processus obsolètes, le cloisonnement et les coûts élevés de la numérisation mettent en péril l'orientation client et, surtout, la rentabilité. Par conséquent, un changement de paradigme vers des structures axées sur l'information est nécessaire pour de nouveaux modèles commerciaux et opérationnels différenciés ayant un potentiel important d'efficacité et d'augmentation des bénéfices à court terme. Cela est appelé : la banque intelligente.
Les prestataires de services financiers dans l'économie de l'information
Dans la société de l'information, les données sont la dimension centrale du commerce économique. Les prestataires de services financiers sont traditionnellement bien ancrés dans l'économie de l'information et sont donc fondamentalement éprouvés dans le traitement de grandes quantités de données. Toutefois, compte tenu de la récente croissance exponentielle des données et des nouvelles possibilités technologiques, les structures traditionnelles, encore fortement axées sur les processus, de nombreux prestataires de services financiers atteignent leurs limites. Les processus et technologies actuels se sont déjà avérés être un frein à la numérisation et à l'innovation dans le cadre de la gestion des défis réglementaires consécutifs à la crise financière.
Les structures actuelles ne seront probablement plus viables au plus tard lorsque des solutions individuelles seront nécessaires pour répondre aux besoins de plus en plus importants des clients (numériques). Les régulateurs sont également de plus en plus exigeants et pourraient bientôt demander une surveillance 24h/24 et 7j/7 des mauvaises nouvelles concernant les clients individuels.
À l'avenir, l'information deviendra donc de plus en plus centrale et sera soutenue par les technologies d'intelligence artificielle (IA). Les structures basées sur l'intelligence et centrées sur le client remplacent de plus en plus les structures axées sur les processus. Toutefois, cela nécessite un changement de paradigme qui deviendra la pierre angulaire de la compétitivité durable des prestataires de services financiers.
Intelligence artificielle et structures centrées sur le client
L'intelligence artificielle a récemment fait d'énormes progrès en matière de développement et n'est donc plus un sujet futur abstrait. Ce sont les applications concrètes qui figurent désormais en tête de l'ordre du jour des conseils d'administration des prestataires de services financiers. Dans l'esprit de la centralité du client, qui est essentielle à la réussite, la tâche la plus importante sera d'utiliser une plate-forme puissante pour l'acquisition, la consolidation et le traitement efficaces des données sur les clients, de manière à ce qu'une vue à 360 degrés du client individuel soit possible.
Ce n'est pas seulement le point de départ de mesures de marketing et de vente à valeur ajoutée ou du développement de produits et de services individualisés. Avec l'aide de l'IA, une valeur ajoutée opérationnelle considérable peut également être obtenue dans le domaine de la conformité (KYC, AML, Fraude) ou dans la gestion des risques.
Dans l'ensemble, cela permet non seulement de répondre plus efficacement aux exigences réglementaires, mais aussi d'obtenir des taux de remboursement intéressants et des améliorations à court terme des revenus.
KYC process : 45 heures contre 15 minutes
La réalité de l'information et du traitement des données dans le secteur des services financiers est actuellement encore très éloignée de ce qui est déjà techniquement faisable et de ce qui sera nécessaire à l'avenir. L'exemple d'une grande banque européenne montre que le processus de KYC pour une grande entreprise internationale cliente prend encore actuellement environ 45 heures en raison du grand nombre d'activités manuelles nécessaires à la collecte, au traitement et à l'interprétation des données.
Malgré le temps considérable nécessaire, l'exhaustivité et la qualité des données traitées ne peuvent souvent pas être garanties. Ce déficit influence la prise de décision et met en danger la durabilité économique. Il est clair qu'un tel résultat ne répond pas aux objectifs d'efficacité ou aux attentes du client en matière de vitesse de réaction appropriée.
En revanche, dans les modèles d'exploitation d'entreprise basés sur l'IA, le temps nécessaire déterminé pour le même processus est inférieur à 15 minutes, avec une qualité de résultat supérieure. Cette comparaison montre les performances impressionnantes et fixe l'objectif que les modèles d'entreprise et d'exploitation peuvent atteindre grâce à la banque intelligente.
Changements dans les méthodes de travail et les structures des modèles d'entreprise et d'exploitation
Pour obtenir de tels gains d'efficacité avec la banque intelligente, il faut des structures basées sur l'information qui constituent également la base d'une orientation centrée sur le client de toute l'organisation bancaire. Cependant, la planification, la gestion et le contrôle de ce changement de paradigme sont très complexes. Elle exige l'abandon des anciennes méthodes qui ont fait leurs preuves.
Cela est associé à des changements massifs dans les méthodes de travail et les structures, qui peuvent affecter l'ensemble du modèle d'entreprise et de fonctionnement d'une banque. Il en résulte souvent une multitude d'incertitudes et d'obstacles.
Pour éviter les malentendus, l'IA ne remplacera pas les humains dans un avenir prévisible, mais elle nécessitera une nouvelle coopération entre l'homme et la machine. Les gens auront tendance à se concentrer sur la prise de décision, les analyses complexes et l'interprétation des résultats et à agir comme une instance d'escalade. Les machines se concentreront sur la fourniture, la structuration et l'évaluation des données ainsi que sur leur transmission aux humains. Il en résultera de nouveaux profils de tâches, une efficacité accrue et une réaffectation des ressources.
Pour que le potentiel des banques basées sur le renseignement puisse se développer pleinement, une gestion efficace du changement est donc nécessaire, en plus de la simple utilisation de la technologie de l'IA. Il est important d'emmener toute l'organisation avec vous, en tenant compte de la culture d'entreprise respective. Après tout, trop de processus sont concernés, qui sont également transformés beaucoup plus massivement et rapidement que dans le cas d'autres technologies.
Ce que le modèle d'exploitation d'entreprise de BlackSwan peut faire
Pour générer des avantages concurrentiels, le changement de paradigme et le réalignement des modèles commerciaux et d'exploitation doivent être abordés de manière proactive. Le facteur clé de succès de cette entreprise est la combinaison du savoir-faire technique et de l'expertise dans la gestion des projets de transformation liés à l'IA et l'utilisation de la technologie de l'IA. Avec Intelligence-enabled Banking, Deloitte, en coopération avec le fournisseur de technologie BlackSwan Technologies, propose un concept global innovant en tant que solution intégrée qui garantit cette combinaison.
La technologie est basée sur le modèle d'exploitation d'entreprise AI de BlackSwan, qui est utilisé en Europe depuis 2018. Le lancement sur le marché allemand est imminent. La structure du système est axée sur l'information (et non sur les processus) et est divisée en quatre modules avec des tâches subséquentes et directement coordonnées:
Le système est de conception modulaire, de sorte que des extensions et des adaptations au progrès technique sont possibles en permanence. Des solutions spécifiques pour divers services financiers sont disponibles et sont optimisées en permanence. Les premiers résultats opérationnels sont extrêmement impressionnants en termes de qualité et d'efficacité (voir par exemple le processus KYC).
Le meilleur des deux mondes
Le changement de paradigme vers des structures basées sur l'information et l'IA va changer le secteur des services financiers davantage dans les cinq à dix prochaines années qu'il ne l'a fait au cours des vingt dernières années et cela inclut explicitement la crise financière.
À l'avenir, seuls les acteurs qui réussiront la transformation vers des modèles d'entreprise et d'exploitation innovants basés sur l'information et l'orchestration de l'innovation et de la coopération connaîtront le succès.
